El Boletín Oficial del Estado (BOE) publica este sábado la ley de atención a la clientela, una medida que promete acabar con las llamadas no deseadas o ‘spam’, las renovaciones de contrato no consentidas o las reseñas falsas en internet.
Esta normativa, que entrará en vigor el domingo, fue aprobada el pasado 11 de diciembre por el último pleno del Congreso de este año, tras iniciar su andadura en 2011 y necesitar más de una década para culminar su camino.
Con esta legislación, las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico y los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas que no cumplan con estos criterios, y será la Administración Pública la responsable de validar previamente los protocolos y patrones técnicos que desarrollen los operadores para detectar este tipo de llamadas.
También se busca garantizar que el 95 % de las llamadas que reciban sean atendidas en una media de tiempo inferior a tres minutos y no se podrán atender sólo por contestadores automáticos o inteligencia artificial, siempre deberá existir la opción de hablar con un operador humano.
Las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días y se busca acabar también con los gastos de gestión ocultos.
Además, las empresas de más de 250 empleados o facturación superior a 50 millones de euros tendrán que ofrecer atención a la clientela en las lenguas cooficiales en las comunidades autónomas donde el catalán, el euskera o el gallego sean lengua cooficial, en el que ha sido el punto más polémico de esta normativa, al que se oponía el Partido Popular.
Esta normativa ha suscitado las críticas de la patronal DigitalES, que representa al sector de las telecomunicaciones y operadores de servicios digitales en España, que cree que la ley no acabará con las llamadas comerciales no deseadas al excluir de la obligación de identificación y control a comercializadoras de servicios de luz, gas o telefonía con menos del 5 % de cuota de mercado.
También ha advertido la patronal del riesgo de que queden bloqueadas llamadas comerciales permitidas por la ley porque los sistemas se basarán en criterios técnicos que, a su juicio, no permitirán discriminar si una llamada es comercial o de otro tipo, o si cuenta o no con el consentimiento del consumidor.