Marian Illera, directora de Transformación y Tecnología de SEUR, lleva más de dos décadas en la empresa, y seis años al frente del departamento. Gracias a su formación en Ingeniería Industrial, una carrera famosa por su dureza, adquirió la inestimable habilidad de “resolver problemas, además de los valores del esfuerzo, el compromiso y la resiliencia”, recuerda. En 2005, se unió a SEUR, donde comenzó como responsable de Organización y Operaciones.
Entonces, el comercio electrónico comenzaba a despuntar como una de las alternativas disponibles para los clientes para hacer sus compras. Sin embargo, sus cifras no eran en absoluto comparables a las que genera hoy en día. En 2005, un informe de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) detallaba que las compras en línea generaron ingresos de 1.547 millones de euros. En 2024, la cifra fue superior a los 95.000 millones.
En aquellos años, la empresa de mensajería comenzó “su gran proceso de transformación”, en palabras de Illera, al ser adquirida en parte por el grupo francés Geopost. En 2024, SEUR facturó 950 millones de euros, con el comercio electrónico como principal palanca de crecimiento.
En 2018, Illera fue nombrada Directora de Transformación y Tecnología, cuya labor consiste en coordinar todos los aspectos digitales de la compañía, “desde los sistemas operacionales, las páginas webs hasta los datos o la Inteligencia Artificial”. Estos años, para ella, “han sido de un aprendizaje continuo”, en los que han logrado establecer “un mayor control sobre los procesos que ejecutan”.
El valor de los datos
“Yo visualizo que somos como una fábrica, en la que los procesos tienen que estar definidos, controlados y medidos, para luego poderlos mejorar”, sostiene Illera, remarcando la importancia dentro del departamento de la medición de datos. Estos, sostiene, deben ser “de calidad, para poder utilizarlos para generar informes que permitan tomar mejores decisiones en el día a día, o incluso para generar algoritmos más inteligentes capaces de predecir comportamientos o detectar patrones”, explica.
En cuanto al trabajo con estos datos, Illera defiende que la clave es “el trabajo multidisciplinar con diferentes áreas de la compañía”. “Los datos no pertenecen solo a las bases. Son de todos, y debemos cuidarlos y asegurar que podemos sacar valor de ellos”, reflexiona. Y de los datos, precisamente, se alimenta en gran parte la Inteligencia Artificial (IA), una de las grandes revoluciones tecnológicas de nuestro tiempo, con la que SEUR trabaja desde hace años”.
Marian Illera, directora de Transformación y Tecnología de SEUR. / Jose Luis Roca
La integración de la IA
En su negocio, expone Illera, trabajan “desde hace mucho tiempo” con la IA predictiva, que les permite simular acontecimientos con el fin de prepararse mejor para ellos. Sin embargo, en el último año han incorporado a su proceso productivo otra variante: la generativa, que hoy en día avanza a pasos agigantados de la mano de gigantes como OpenAI o Google.
SEUR emplea herramientas de IA generativa para varios propósitos, pero uno de ellos responde a la “automatización de procesos”, según Illera. “Estamos empezando a ponerla a disposición de los empleados, para que seamos más productivos en nuestros puestos de trabajo”, sostiene, aunque advirtiendo que en estas cuestiones es vital conocer bien la legislación y saber “hasta donde podemos llegar”.
“No siempre tenemos que buscar únicamente los ahorros de costes, sino que hacemos uso de la IA poniendo al cliente en el centro”, sostiene Illera, poniendo como ejemplo los chatbots, o robots conversacionales, que simplifican en gran medida la atención al cliente, o incluso los procesos de selección, donde ya los han incorporado para contratar repartidores.
Al reflexionar sobre el futuro de la IA, Illera sostiene que “ha llegado para quedarse”. “Va a revolucionar la forma en la que todos nos relacionamos con nuestro trabajo. Viene a automatizar y simplificar gran parte de lo que hacemos en el día a día”, augura, a pesar de que pone “el criterio del humano en el centro”. Sin embargo, la IA plantea un desafío para el ser humano, según Illera: “tenemos que ser diferenciales”. “Nuestro criterio, creatividad, diferenciación y talento provocan que aún estemos lejos de que nos sustituya”, apostilla.
Preparación a través de la predicción
En los próximos días, SEUR tendrá que enfrentarse a uno de sus mayores picos de trabajo: la campaña de Navidad. Hace poco menos de un mes, la empresa afrontó el Black Friday a través de la contratación de unos 2.800 trabajadores y 2.000 vehículos. En este proceso, el departamento de Tecnología juega un papel crucial. Un ejemplo es el uso de “herramientas que, usando inteligencia artificial predictiva, nos permiten hacer previsiones sobre el volumen de la campaña”.
Illera detalla que, gracias a dichas herramientas, han podido predecir que el Black Friday conllevaría el movimiento de “33 millones de paquetes, con picos de casi un millón al día”. Según el “Geopost E-Shopper Barometer”, el 76% de los consumidores encuestados compran en línea, con el 52% de ellos haciéndolo regularmente”. Ante una cuota tan grande, las empresas de mensajería han de prepararse a conciencia para un volumen de paquetes intensivo. “Tenemos que ser capaces de monitorizar al máximo posible en nuestra plataforma para que si pasa algo ser los más rápidos en la resolución y afectar lo mínimo posible al negocio”, concluye.
Suscríbete para seguir leyendo